マニュアルは作成するべき?有効性とは?



お客様や知り合いの経営者の方とお話していると、

よく出てくるのが、

「マニュアルって作った方がいいんですか?」

という質問です。

マニュアルは作った方がいいと思いますか?

答えはYesです。

マニュアルは絶対作りましょう。

 

マニュアルというと、

マニュアル人間とか、

マニュアル通りにしか働かないとか、

悪いイメージもあるかもしれません。

 

マニュアルの悪いイメージでよく例えに出されるマクドナルド。

確かにマニュアル通りの受け答えかもしれません。

 

しかし、考えてみてください。

マクドナルドでものすごくひどい接客されたことありますか?

マクドナルドでものすごく待たされたり、

味が全然違ったり、

そんなことありますか?

 

私は小さい頃から何度もマクドナルドに行ってますが、

そんな接客されたことは一度もありません。

最近が外国人アルバイトも良く見かけますが、

外国人だから質の悪い接客をされたということもありません。

 

マクドナルドのように、

バイトがほとんどの職場で、

きちんと一定以上の水準の接客品質、

ハンバーガーの品質が保たれているのは、

マニュアルのおかげなんです。

 

もし、マニュアル人間で

イレギュラーな対応ができないイメージがあるとすれば、

それはマニュアルの中身が悪いです。

 

マニュアルの存在自体が悪いわけではありません。

 

トヨタでもマニュアルがあります。

マニュアルとは呼ばず、

作業標準書とか作業手順書とか、標準と呼ばれています。

 

この標準があるおかげで、人が変わっても、国が変わっても、朝と夜のシフトが変わっても、

同じ品質のクルマを生み出すことができるのです。

 

これらの例だけでもマニュアルの良さは分かっていただけるかと思いますが、 

さらに細かくマニュアルのメリットについてみていきましょう。。

 

作業が属人化しない

これは、よく社内で「この仕事はあの人しか分からないから」

と言われる作業のこと。

なぜあの人しかできないかというと、

どんなやり方をすればいいのか、分からないからです。

つまり、仕事のプロセスがその人の中に埋没してしまっている状態。

 

この状態だと、まずその人が休んでしまったり、

辞めてしまうと、仕事が回らなくなります。

 

また、何か改善すべき点があるはずなのに、

周りからはプロセスが見えていないので、改善が進まず、

いつまでも効率化されません。

その人自身が効率化しようとしない限り、ずっとムダが存在し続けます。

 

問題があったとき、改善したいとき、プロセスを追いやすい

これは何かミスがあったときに、

どこに問題があったのか、

プロセスを遡って、調べ、

同じ問題が起こらないように対策を打つことができます。

 

人によって作業にばらつきが起きにくい

プロセスが人それぞれだったり、

注意点が共有されていなかったりすると、

サービスや商品の質に差が出ます。

 

ある営業マンはたくさん契約が取れるのに、

別の営業マンは契約が取れないというときは、

そのノウハウをマニュアル化し、社内で共有することで、契約が取れなかった営業マンも契約を取れるようになります。

 

新人が入ったときに教育しやすい

新人が入ると、「見て覚えろ」となりがち。

そうすると新人は質問がしにくくなったり、

見るべき人を間違うと正しい仕事の仕方を習得できません。

 

マニュアルがあれば、その通りに仕事をし、

分からないときだけ質問すれば良いので、

新人も気を遣わずに済みますし、

既存の社員も質問攻めで自分の仕事が進まないということにならずに済みます。

また、教えられる内容も一定以上の水準を保てるので、

経験のない新人が入っても、安心です。

 

効率化が進む

マニュアルに最も効率的なプロセスが記載されていれば、

そのプロセスを追うだけで、

全員が効率的に仕事をすることができます。

マニュアルがないと、効率的なプロセスで仕事をしている人としていない人で作業時間に差が生まれ、

ある人はいつも残業しているという状態になります。

 

なかなか残業が減らない社員がいるとすれば、

それはプロセスが効率的でないから。

マニュアルを作ることで、そういう人でも効率的に仕事をすることができます。

 

このように、マニュアルにはメリットがたくさんあります。

 

一方で、デメリットもあります。

 

正しく作らないと「読んでもよく分からない使えないマニュアル」になってしまう

せっかく作ったのに使われていないマニュアルは正しい作り方がされていません。

正しく作れば最強のツールですが、

正しくないとお蔵入りしてしまいます。

 

作るのに時間がかかる

これは初期投資として考えてみてください。

作業には確かに時間がかかりますが、

それを上回るリターンがあります。

改善されないと使えないマニュアルになる

仕事は日々変化します。

また、ノウハウなどもどんどん新しくなります。

それがアップデートされないと、

使えないマニュアルとしてやはりお蔵入りしてしまいます。

新しい発見や改善点が見つかったら、

マニュアルをアップデートしましょう。

 

 

いかがでしょうか?

マニュアルにはメリットがたくさんです。

しかし、デメリットでも記載したように、

正しく作らないと、「使えない」マニュアルになってしまいます。

 

使えないマニュアルは時間がかかる割に機能せず、

マニュアルのデメリットしか見えない結果を生み、

周りの協力を得にくくなります。

 

そのためにも、正しいマニュアルの作り方を学び、

それをもとにマニュアル作りを進めていきましょう。

 

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